Cuando tenemos un cliente que compra una vez y decide no volver a comprar. ¿Qué hacemos? Hay más artículos en internet para conseguir nuevos clientes que para saber cómo retenerlos.
En el #NumenDigitalWeek contamos con la participación de Camilo Rodríguez, Consultor de Marketing Automation en Emblue, y nos trajo un tema muy interesante para fidelizar y retener a nuestros clientes: NET PROMOTER SCORE.
Camilo nos cuenta: “Las posibilidades de volver a vender a un usuario que ya me compró está cerca el 60% mientras que, las de convertir un nuevo usuario en cliente, es apenas el 20%.”
Debemos centrarnos en nuestro Funnel de conversión y prestar especial atención al momento de la fidelización. Una buena experiencia de compra es la persona que vuelve y recomienda nuestra marca.
“Un cliente satisfecho habla de su experiencia con la marca con hasta 10 personas cercanas, es decir, 10 nuevos potenciales clientes”.
Camilo Rodríguez, Consultor de Marketing Automation en Emblue
Además, tengamos en cuenta que la principal razón de perder clientes no es el precio, sino la mala experiencia. El 89% de los clientes descontentos no se quejan! Esto significa que, cuando 1 cliente nos brinda información sobre su problemas o descontento, otros 26 ya no nos compran más. Perdimos clientes sin saberlo.
¡La clave de todo esto está en entender porqué se van para poder retenerlos!
Para retener clientes debemos saber más sobre su experiencia con la marca. ¿Cómo hacemos para conocer su opinión? NPS
¡RECOMENDACIÓN! Se trata de una simple encuesta del 1 al 10 por nivel de satisfacción.
¿Qué puntaje nos dan? Eso resulta en 3 categorías claves para nosotros:
-Promotores: de 9 a 10. ¡Invítalos a volver! Clientes satisfechos y fidelizados.
-Pasivos: de 7 a 8. ¿Cómo podemos mejorar? Conformes, pero no fidelizados.
-Detractores: de 0 a 6. ¡Contáctalos urgente! Mala prensa para la marca y pérdida en ventas.
Lo más importante de esta encuesta es reaccionar a tiempo y Emblue nos propone 3 formas muy simples para implementarlo:
1-Banner pop up: rápida respuesta y mayor cantidad de respuestas
2-Email marketing: menos invasivo y más tiempo para evaluar el proceso
3-Combinación entre ambas con Marketing Automation! Esta es la mejor opción y nos permitirá:
- Escuchar a los clientes para entender qué estamos haciendo mal.
- Pedirles una opinión y lograr una segunda oportunidad
- Retenerlos y aumentar nuestras ganancias con más ventas.
Sin dudas esta herramienta es muy necesaria para poder comprender qué sienten y piensan nuestros clientes y así mejorar su experiencia.
Te compartimos la charla completa de Camilo en el #NumenDigitalWeek aquí.